BPO de Suporte N1, N2 e N3
O BPO de suporte da EGD assume o atendimento técnico da empresa em três níveis: N1 recebe e resolve o básico, N2 resolve incidentes de sistemas, acessos e dados, e N3 corrige a causa raiz e evolui o sistema, tudo com SLA, base de conhecimento e indicadores mensais.
Problemas que esta frente resolve
- Pedidos de suporte chegando por WhatsApp e e-mail sem fila, prazo ou histórico
- Desenvolvedores interrompidos o dia todo por chamados simples
- Sistema entregue por um fornecedor que sumiu e ninguém sustenta
O que entregamos
N1: atendimento e triagem
Recebe por e-mail, WhatsApp, Teams ou portal, classifica, resolve o básico e registra tudo no chamado.
N2: resolução técnica
Analistas que resolvem incidentes de sistemas, acessos, integrações e dados, com procedimento documentado.
N3: sustentação e evolução
Engenheiros que corrigem a causa raiz, ajustam o código e evoluem o sistema em ciclos curtos.
SLA e horário acordados
Prazos de primeira resposta e de solução por prioridade, em horário comercial ou estendido.
Base de conhecimento viva
Cada solução vira procedimento; o N1 resolve mais e o N3 recebe menos.
Indicadores mensais
Volume, tempo de resposta e de solução, reincidência e satisfação, por sistema e por área.
Perguntas sobre BPO de Suporte N1, N2 e N3.
O que são suporte N1, N2 e N3?
São os três níveis de atendimento técnico. N1 recebe o chamado, classifica e resolve o básico (acesso, dúvida, procedimento). N2 resolve incidentes que exigem conhecimento técnico do sistema. N3 é a engenharia: corrige a causa raiz no código ou na infraestrutura e evolui o sistema.
Como funciona o SLA no BPO de suporte da EGD?
Cada prioridade tem prazo de primeira resposta e de solução, contados no horário acordado (comercial ou estendido). O painel mostra os chamados em risco, e o relatório mensal traz volume, tempos, reincidência e satisfação por sistema.
A EGD sustenta sistemas que não foram feitos por ela?
Sim. O BPO começa por uma transição de 2 a 4 semanas em que a EGD documenta o sistema, monta a base de conhecimento e assume os chamados por nível. Vale para sistemas de fornecedores que saíram e para plataformas como Power Platform e SharePoint.
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